Asiakaskeskeisyys ei ole vain yritysten juttu

Kun yritys haluaa myydä tuotetta tai palvelua, tavoitteena on aina tyytyväinen asiakas. Tyytyväisyys tuottaa luottamusta, suosituksia – ja viime kädessä taloudellista voittoa.
Siksi yrityksissä panostetaan huolella palvelumuotoiluun, asiakaspolkuihin, palautteiden keräämiseen ja asiakastyytyväisyyden mittaamiseen. Palvelua kehitetään jatkuvasti, koska asiakaskokemuksella on väliä.


Voisimmeko me sote-alalla oppia tästä jotakin?


Samaan aikaan toisaalla…

Julkisella sote-sektorilla eletään yhtä aikaa usean vaatimuksen ristipaineessa. KYLLÄ, me jo tiedämme, että hyvinvointialueiden kustannuksia tulee hillitä voimakkaasti,  MUTTA samalla palveluja tulee parantaa. Niiden pitäisi olla sekä vaikuttavia että saavutettavia. Odotamme terapiatakuun toteutumista, joustavaa hoitoon pääsyä, syrjäytymisen ehkäisyä, päihde- ja mielenterveystyön vahvistamista, vanhusten parempaa hoivaa, tukea nuorille ja panostusta arjen turvallisuuteen – ja kaiken tämän pitäisi tapahtua entistä nopeammin ja vähemmillä resursseilla.


Ei ihme, että henkilöstö on kuormittunut ja järjestelmä totaalisen ylikuormittunut.

Mutta entä jos käännettäisiin ajattelu ympäri?

Mitä jos julkisia sote-palveluja rakennettaisiin samoilla periaatteilla kuin yritykset kehittävät tuotteitaan: yhdessä käyttäjien kanssa, jatkuvasti kokeillen ja palautetta keräten?
Mitä jos aidosti keräisimme asiakaskokemuksia – ei ainoastaan hymynaama mittarilla.


Mitä jos kysyisimme enemmän palvelujen käyttäjiltä, kokemusasiantuntijoilta, mitä he itse tarvitsevat voidakseen hyvin tai, miltä palvelu tuntuu heidän näkökulmastaan?
Mitä he ovat havainneet? Mitä voisimme tehdä toisin – ja kenen kanssa?


Kohtaamisella säästöjä

Arvostavan kohtaamisen merkitystä ei voi liikaa korostaa. Kun ihminen kohdataan kiireettömästi, aidosti kuunnellen ja kunnioittaen, syntyy turvallinen ja luottamuksellinen ilmapiiri. Tällaisessa ilmapiirissä on helpompaa jakaa omia ajatuksia, huolia ja toiveita – myös vaikeita tunteita ja kokemuksia. Tämä edistää tutkitusti toipumista ja hyvinvointia.

Turvallinen kohtaaminen voi olla ratkaiseva hetki, joka rohkaisee ihmisen tarttumaan tukeen tai palveluun ajoissa. Tällainen varhainen tuki ei ole vain inhimillisesti tärkeää – se on myös taloudellisesti järkevää. Ennaltaehkäisy ja oikea-aikainen apu vähentävät raskaampien ja kalliimpien palvelujen tarvetta myöhemmin, kuten tiedämme.

Nothing about us without us

Ajatus ei ole uusi, mutta sen toteutuminen on edelleen keskeneräistä. Kokemusasiantuntijuus, vertaisuus ja osallistaminen eivät ole vain järjestöjen vastuulla tai erillinen lisä. Ne voivat olla juuri se puuttuva näkökulma, asiakaskokemus, joka tekee palveluista inhimillisempiä, toimivampia, vaikuttavampia sekä  selkeästi kustannustehokkaista.


Yhdessä tekeminen ei tarkoita lisää hallintoa – se voi tarkoittaa enemmän luottamusta, vähemmän byrokratiaa ja parempia tuloksia. Yhdessä tekeminen on tahdon asiaa, jaettua asiantuntijuutta. Eikä todellisuudessa lainkaan vaikeaa.

Hyödynnetään aidosti kokemusperäistä tietoa päätöksenteon ja kehittämisen ytimeen.
Sillä – kuten sanonta kuuluu – ei mitään meistä ilman meitä.

Sotkamossa 14.5.2025

Piia Sumupuu